Simulado Gratuito ISO 20.000

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Possui 15 Questões

Tempo decorrido:

1. Medir a satisfação do cliente é uma atividade requerida pela ISO/IEC 20000-1. Qual o principal objetivo de medir a satisfação do cliente?

Verificar se obrigações contratuais estão sendo cumpridas
Implementar melhorias de forma a superar as expectativas do cliente
Identificar novas demandas por parte do cliente
Coletar informações sobre a percepção do cliente em relação aos

2. Qual a principal razão para implantar um sistema de gerenciamento de serviços (SGS)?

Para fornecer serviço alinhado com os requisitos acordados com o cliente
Para gerenciar despesas operacionais do provedor de serviço
Para atender a regulamentos externos
Para garantir que níveis de serviço acordados em Acordo de Nível de

3. Um provedor quer implantar um gerenciamento de serviços para fornecer serviços que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. O que seria o mais indicado como ponto de partida para estabelecer um gerenciamento de serviços com o mínimo necessário

Aplicar treinamento de fundamentos de gerenciamento de serviços para todos os funcionários da TI
Adotar todas as melhores práticas de ITIL®, COBIT® e Seis Sigma
Estabelecer um gerente de processo dedicado para cada processo de gerenciamento de serviço
Estabelecer processos que atendam aos requisitos mínimos da ISO/IEC 20000-1

4. Qual o objetivo do estágio Manter e melhorar o SGS (Agir – Act) da norma ISO/IEC 20000-1?

Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos
Melhorar a eficácia e a eficiência do negócio
Melhorar a eficácia e a eficiência da entrega (ou prestação) de serviços
Melhorar a eficácia e a eficiência da central de serviços

5. De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que é requerido para lidar com mudanças emergenciais?

Planos de continuidade de serviço
Ambiente de teste de aceitação controlado
Políticas e procedimentos para mudanças emergenciais
Planos de disponibilidade de serviço

6. Auditorias internas são exigidas de acordo como a norma ISO/IEC 20000-1. Qual é o seu principal objetivo?

Treinar os funcionários em relação aos padrões de qualidade da empresa
Garantir que o SGS seja implementado e mantido com eficácia
Medir a produtividade dos funcionários nos processos
Verificar se as metas de desempenho foram alcançadas

7. Que ação o provedor de serviço deve realizar se uma requisição de serviço não puder ser atendida dentro do período de tempo acordado?

Cancelar a requisição e informar o cliente
Informar o cliente e escalar de acordo com os procedimentos
Procurar um fornecedor externo que possa auxiliar no atendimento à requisição
Nada, pois o provedor de serviço não precisa atender a todas as

8. Uma das atividades-chave no gerenciamento de fornecedores é o gerenciamento de contratos com vários fornecedores. Qual atividade não é incluída neste processo de acordo com a ISO/IEC 20000-1?

Definição do ponto de contato que irá gerenciar o relacionamento
Definição de critérios para selecionar subcontratados
Garantia de que o contrato reflita os requisitos atuais de nível de serviço estabelecidos pelo cliente
Monitoração do desempenho do fornecedor em relação a metas acordadas

9. Qual o principal objetivo da cláusula do desenho e transição de serviços novos ou alterados na ISO/IEC 20000-1?

Assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro do prazo, custo e qualidade acordados
Assegurar que todas as mudanças passem pelo gerenciamento de mudanças
Estabelecer métodos padrão para lidar com grandes mudanças
Minimizar os riscos nas mudanças de infraestrutura de TI

10. O provedor de serviço deve identificar e acordar com o cliente e as partes interessadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. Com base em quê estes requisitos devem ser identificados?

Nos dados históricos dos principais incidentes e seu impacto no negócio da organização
Nas pesquisas de satisfação de cliente
Nos planos de negócio aplicáveis, requisitos de serviço, ANSs e riscos avaliados
Nos requisitos de nível de serviço disponíveis

11. A ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para gerenciar os desacordos contratuais entre o provedor de serviço e o fornecedor. Dentro de qual processo este procedimento será gerenciado?

Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de contratos
Gerenciamento de fornecedores
Gerenciamento de relações de negócio

12. Ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração alguns fatores. Qual fator a norma ISO/IEC 20000-1 estabelece como obrigatório na determinação da prioridade de um incidente?

Categoria do incidente
Impacto do incidente
Pessoal necessário para resolução
Desejo do cliente

13. Recentemente uma RDM foi enviada por um usuário da área de marketing para atualização do aplicativo de CRM. Quando a construção e o teste desta mudança deve começar?

Assim que a análise de impacto for realizada pelo gerente de mudança
Assim que existir um plano de retorno (remediação) para a mudança
Assim que a requisição de mudança for formalmente autorizada
Assim que a requisição de mudança tiver sido classificada

14. Qual declaração sobre o gerenciamento da segurança da informação é verdadeira em relação a A ISO/IEC 20000-1?

O gerenciamento da segurança da informação deve estar focado especialmente em gerenciamento segurança da informação de forma efetiva em todos os sistemas de informação
A alta direção (gerência) com autoridade apropriada deve aprovar a política da segurança da informação
Incidentes de segurança precisam ser reportados e registrados imediatamente de acordo com procedimentos do gerenciamento de problemas
Incidentes de segurança devem apenas ser reportados e registrados se afetarem mais de um usuário

15. Onde a causa raiz de um problema tenha sido identificada, mas o problema não tenha sido resolvido permanentemente devido à falta de recursos (pessoas e dinheiro), o provedor de serviço deve fazer o quê?

Desenvolver uma ação para mitigar o impacto do problema sobre o serviço
Escalar a informação para o gerenciamento da disponibilidade para uma mudança de desenho de serviço
Reclassificar o problema como incidente e mitigar eventos que irão ocorrer
Registrar a causa raiz e encerrar o problema

Detalhes do exame oficial ISO 20000:
• Número de Questões: 40
• Índice de Aprovação: 65% (26 de 40)
• Utilização de material de apoio durante o exame: não
• Utilização de equipamentos eletrônicos durante o exame: não
• Nível de Qualificação: Fundamentos

Resumo da ISO 20.000:
A ISO 20000, tal como a sua predecessora BS 15000, foi originalmente desenvolvida para refletir uma orientação das melhores práticas contidas na estrutura ITIL (IT Infraestructure Library), embora suporte igualmente outras estruturas de gestão de serviços de TI, incluindo, por exemplo, a estrutura Microsoft Operations. Define os requisitos para um sistema de gestão de serviços de TI e ajusta os principais processos para uma entrega de serviços de forma eficaz. Por outro lado, a norma alinha-se a si própria com a blblioteca ITIL. Enquanto standard, a norma ISO/IEC 20000 estabelece critérios de auditoria, e mostra ao pessoal de TI como gerir e melhorar as TI. De facto, existem 217 requisitos que os fornecedores de serviços devem ter alcançado quando estão a ser auditados. As organizações requerem capacidades cada vez mais avançadas (com o mínimo de custo) para irem de encontro às necessidades dos seus negócios.