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Possui 15 Questões

Questões desse simulado:
1. Medir a satisfação do cliente é uma atividade requerida pela ISO/IEC 20000-1. Qual o principal objetivo de medir a satisfação do cliente?
2. Qual a principal razão para implantar um sistema de gerenciamento de serviços (SGS)?
3. Um provedor quer implantar um gerenciamento de serviços para fornecer serviços que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. O que seria o mais indicado como ponto de partida para estabelecer um gerenciamento de serviços com o mínimo necessário
4. Qual o objetivo do estágio Manter e melhorar o SGS (Agir – Act) da norma ISO/IEC 20000-1?
5. De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que é requerido para lidar com mudanças emergenciais?
6. Auditorias internas são exigidas de acordo como a norma ISO/IEC 20000-1. Qual é o seu principal objetivo?
7. Que ação o provedor de serviço deve realizar se uma requisição de serviço não puder ser atendida dentro do período de tempo acordado?
8. Uma das atividades-chave no gerenciamento de fornecedores é o gerenciamento de contratos com vários fornecedores. Qual atividade não é incluída neste processo de acordo com a ISO/IEC 20000-1?
9. Qual o principal objetivo da cláusula do desenho e transição de serviços novos ou alterados na ISO/IEC 20000-1?
10. O provedor de serviço deve identificar e acordar com o cliente e as partes interessadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. Com base em quê estes requisitos devem ser identificados?
11. A ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para gerenciar os desacordos contratuais entre o provedor de serviço e o fornecedor. Dentro de qual processo este procedimento será gerenciado?
12. Ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração alguns fatores. Qual fator a norma ISO/IEC 20000-1 estabelece como obrigatório na determinação da prioridade de um incidente?
13. Recentemente uma RDM foi enviada por um usuário da área de marketing para atualização do aplicativo de CRM. Quando a construção e o teste desta mudança deve começar?
14. Qual declaração sobre o gerenciamento da segurança da informação é verdadeira em relação a A ISO/IEC 20000-1?
15. Onde a causa raiz de um problema tenha sido identificada, mas o problema não tenha sido resolvido permanentemente devido à falta de recursos (pessoas e dinheiro), o provedor de serviço deve fazer o quê?

Detalhes do exame oficial ISO 20000:
• Número de Questões: 40
• Índice de Aprovação: 65% (26 de 40)
• Utilização de material de apoio durante o exame: não
• Utilização de equipamentos eletrônicos durante o exame: não
• Nível de Qualificação: Fundamentos

Resumo da ISO 20.000:
A ISO 20000, tal como a sua predecessora BS 15000, foi originalmente desenvolvida para refletir uma orientação das melhores práticas contidas na estrutura ITIL (IT Infraestructure Library), embora suporte igualmente outras estruturas de gestão de serviços de TI, incluindo, por exemplo, a estrutura Microsoft Operations. Define os requisitos para um sistema de gestão de serviços de TI e ajusta os principais processos para uma entrega de serviços de forma eficaz. Por outro lado, a norma alinha-se a si própria com a blblioteca ITIL. Enquanto standard, a norma ISO/IEC 20000 estabelece critérios de auditoria, e mostra ao pessoal de TI como gerir e melhorar as TI. De facto, existem 217 requisitos que os fornecedores de serviços devem ter alcançado quando estão a ser auditados. As organizações requerem capacidades cada vez mais avançadas (com o mínimo de custo) para irem de encontro às necessidades dos seus negócios.

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